Kundenzufriedenheitsanalyse

Studienbereich: Contracting/dezentrale Energie

Umfang
  • Kundenbarometer
    • Überblick über die Kundenbedürfnisse
    • Schlussfolgerungen für strategische Ausrichtung und Produktportfolio
    • Entwicklung von Umsetzungsmaßnahmen
Methodik

trend:research bietet verschiedene Module zur Kundenzufriedenheitsanalyse an, die variabel kombinierbar sind:

  • Modul 1: Fragebogenentwicklung
  • Modul 2: Datenerhebung
    • Telefonische Interviews
    • Persönliche Interviews
    • Schriftliche Befragung
    • Internetbefragung
  • Modul 3: Datenauswertung
  • Modul 4: Ergebnispräsentation

Informationsgehalt und Teilnahmebereitschaft sind die zentralen Faktoren bei der Entwicklung eines Frageleitfadens, sie beeinflussen die Frageleitfadenlänge konträr.

Kundenzufriedenheit

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Interviewdurchführung durch trend:research (Empfehlung):

  • Geringe Antwortverzerrung durch Neutralität und Unabhängigkeit von trend:research
  • Erhöhung der Responserate durch Nennung der Beauftragung durch den Auftraggeber
  • Intensive Schulung der Interviewer sowie eine permanente Qualitätsprüfung und Quotenkontrolle während der Feldphase, Sicherstellung der objektiven Datenerhebung
  • Einsatz ausschließlich von eigenem, geschultem und in der Energiewirtschaft erfahrenem Personal zur Sicherung der Qualität der Befragung und der Auswertung
  • Kein Einfluss der Interviewer auf die Auswahl der zu kontaktierenden Zielperson, Vorgabe der Kontaktdaten
Vorgehensweise bei der Interviewdurchführung:
  • Telefonische Kontaktversuche zu unterschiedlichen Uhrzeiten und Wochentagen, wenn bei der ersten Kontaktaufnahme der relevante Ansprechpartner nicht erreicht werden kann
  • Zeit im Anschluss an die Interviewdurchführung zur Ergänzung und Vervollständigung der erhobenen Daten
  • Abgrenzung verschiedener Fragenkomplexe durch Filtersetzung: Es erfolgt eine telefonische Datenerhebung mit einer Kombination aus offenen und geschlossenen Fragestellungen
  • Die Interviews werden als Gespräch mit wechselseitigem Informationsaustausch gestaltet (qualitative Befragung)
  • Die definierten Kunden werden im Namen von trend:research kontaktiert

Beispiel für einen CATI-Online-Fragebogen, der aus mehreren Einzelseiten aufgebaut ist

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Projektergebnisse

Ergebnislieferung:

  • Während der Befragungsphase
  • Informationsmöglichkeit über den aktuellen Stand
  • Zwischenauswertungen
  • Nach Projektabschluss
  • Kennzahlen zu Ausschöpfungsquote und Charakteristika der Befragten
  • Häufigkeitsauszählung inkl. Bottom/Top-Boxen, Mittelwertberechnung, Kreuztabellen, Handlungsrelevanzmatrizen, Gruppenvergleiche basierend auf den abgesprochenen Segmentierungskriterien
  • Auswertung der offenen Antworten, Lieferung von O-Tönen
  • Lieferung der Auswertungsergebnisse in tabellarischer und grafischer Form als gedruckter Ergebnisbericht
  • Präsentation der Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen in einem Ergebnis-Workshop
Kundennutzen

Auswertungsbeispiel Kundenzufriedenheit: Vergleich der Bewertung der Zufriedenheit, erhoben an unterschiedlichen Stellen innerhalb des Fragebogens.

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Anwendungsbeispiel für eine Clusterbildung

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Kompetenzfelder

Input/Projektschritte

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Installation eines Kundenbarometers

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