Kundenzufriedenheitsanalyse

• Kundenbarometer
  • Ãœberblick über die Kundenbedürfnisse
  • Schlussfolgerungen für strategische Ausrichtung und Produktportfolio
  • Entwicklung von Umsetzungsmaßnahmen

trend:research bietet verschiedene Module zur Kundenzufriedenheitsanalyse an, die variabel kombinierbar sind:

• Modul 1: Fragebogenentwicklung
• Modul 2: Datenerhebung
  • Telefonische Interviews
  • Persönliche Interviews
  • Schriftliche Befragung
  • Internetbefragung
• Modul 3: Datenauswertung
• Modul 4: Ergebnispräsentation

Informationsgehalt und Teilnahmebereitschaft sind die zentralen Faktoren bei der Entwicklung eines Frageleitfadens, sie beeinflussen die Frageleitfadenlänge konträr.

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Interviewdurchführung durch trend:research (Empfehlung):

• Geringe Antwortverzerrung durch Neutralität und Unabhängigkeit von trend:research
• Erhöhung der Responserate durch Nennung der Beauftragung durch den Auftraggeber
• Intensive Schulung der Interviewer sowie eine permanente Qualitätsprüfung und Quotenkontrolle während der Feldphase, Sicherstellung der objektiven Datenerhebung
• Einsatz ausschließlich von eigenem, geschultem und in der Energiewirtschaft erfahrenem Personal zur Sicherung der Qualität der Befragung und der Auswertung
• Kein Einfluss der Interviewer auf die Auswahl der zu kontaktierenden Zielperson, Vorgabe der Kontaktdaten

• Telefonische Kontaktversuche zu unterschiedlichen Uhrzeiten und Wochentagen, wenn bei der ersten Kontaktaufnahme der relevante Ansprechpartner nicht erreicht werden kann
• Zeit im Anschluss an die Interviewdurchführung zur Ergänzung und Vervollständigung der erhobenen Daten
• Abgrenzung verschiedener Fragenkomplexe durch Filtersetzung: Es erfolgt eine telefonische Datenerhebung mit einer Kombination aus offenen und geschlossenen Fragestellungen
• Die Interviews werden als Gespräch mit wechselseitigem Informationsaustausch gestaltet (qualitative Befragung)
• Die definierten Kunden werden im Namen von trend:research kontaktiert

Beispiel für einen CATI-Online-Fragebogen, der aus mehreren Einzelseiten aufgebaut ist

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Ergebnislieferung:

• Während der Befragungsphase
• Informationsmöglichkeit über den aktuellen Stand
• Zwischenauswertungen
• Nach Projektabschluss
• Kennzahlen zu Ausschöpfungsquote und Charakteristika der Befragten
• Häufigkeitsauszählung inkl. Bottom/Top-Boxen, Mittelwertberechnung, Kreuztabellen, Handlungsrelevanzmatrizen, Gruppenvergleiche basierend auf den abgesprochenen Segmentierungskriterien
• Auswertung der offenen Antworten, Lieferung von O-Tönen
• Lieferung der Auswertungsergebnisse in tabellarischer und grafischer Form als gedruckter Ergebnisbericht
• Präsentation der Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen in einem Ergebnis-Workshop

Auswertungsbeispiel Kundenzufriedenheit: Vergleich der Bewertung der Zufriedenheit, erhoben an unterschiedlichen Stellen innerhalb des Fragebogens.

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Anwendungsbeispiel für eine Clusterbildung

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Input/Projektschritte

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Installation eines Kundenbarometers

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