Vorgehen Kundenzufriedenheitsanalyse

a) Kundenbarometer

• Ãœberblick über die Kundenbedürfnisse
• Schlussfolgerungen für strategische Ausrichtung und Produktportfolio
• Entwicklung von Umsetzungsmaßnahmen

b) Methodik und Module
trend:research bietet verschiedene Module zur Kundenzufriedenheitsanalyse an, die variabel kombinierbar sind:

• Modul 1: Fragebogenentwicklung
• Modul 2: Datenerhebung
  • Telefonische Interviews
  • Persönliche Interviews
  • Schriftliche Befragung
  • Internetbefragung
• Modul 3: Datenauswertung
• Modul 4: Ergebnispräsentation

c) Interviewdurchführung durch trend:research (Empfehlung)

• Geringe Antwortverzerrung durch Neutralität und Unabhängigkeit von trend:research
• Erhöhung der Responserate durch Nennung der Beauftragung durch den Auftraggeber
• Intensive Schulung der Interviewer sowie eine permanente Qualitätsprüfung und Quotenkontrolle während der Feldphase, Sicherstellung der objektiven Datenerhebung
• Einsatz ausschließlich von eigenem, geschultem und in der Energiewirtschaft erfahrenem Personal zur Sicherung der Qualität der Befragung und der Auswertung
• Kein Einfluss der Interviewer auf die Auswahl der zu kontaktierenden Zielperson, Vorgabe der Kontaktdaten

d) Vorgehensweise bei der Interviewdurchführung

• Telefonische Kontaktversuche zu unterschiedlichen Uhrzeiten und Wochentagen, wenn bei der ersten Kontaktaufnahme der relevante Ansprechpartner nicht erreicht werden kann
• Zeit im Anschluss an die Interviewdurchführung zur Ergänzung und Vervollständigung der erhobenen Daten
• Abgrenzung verschiedener Fragenkomplexe durch Filtersetzung: Es erfolgt eine telefonische Datenerhebung mit einer Kombination aus offenen und geschlossenen Fragestellungen
• Die Interviews werden als Gespräch mit wechselseitigem Informationsaustausch gestaltet (qualitative Befragung)
• Die definierten Kunden werden im Namen von trend:research kontaktiert

e) Ergebnislieferung

• Während der Befragungsphase
• Informationsmöglichkeit über den aktuellen Stand
• Zwischenauswertungen
• Nach Projektabschluss
• Kennzahlen zu Ausschöpfungsquote und Charakteristika der Befragten
• Häufigkeitsauszählung inkl. Bottom/Top-Boxen, Mittelwertberechnung, Kreuztabellen, Handlungsrelevanzmatrizen, Gruppenvergleiche basierend auf den abgesprochenen Segmentierungskriterien
• Auswertung der offenen Antworten, Lieferung von O-Tönen
• Lieferung der Auswertungsergebnisse in tabellarischer und grafischer Form als gedruckter Ergebnisbericht
• Präsentation der Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen in einem Ergebnis-Workshop

f) Auswertungsbeispiel Kundenzufriedenheit
Vergleich der Bewertung der Zufriedenheit, erhoben an unterschiedlichen Stellen innerhalb des Fragebogens

g) Anwendungsbeispiele für eine Clusterbildung
(vergleichende Kriterien auf Basis Befragung beliebig zu bestimmen)

h) Input/Projektschritte