Encuesta a los consumidores
Las encuestas a los consumidores ofrecen resultados fundados empíricamente sobre los clientes, por ejemplo los clientes de suministradores de energía y de agua, de tráfico público a cercanías o de proveedores de servicios telefónicos. Para ello aplicamos tanto los métodos clásicos cuantitativos (p.ej.: análisis conjoint, encuestas omnibus (omnibus survey) o tracking) como métodos cualitativos (discusiones en grupo, interrogatorios individuales, etc.) para recopilar y evaluar datos. Los distintos grupos de las encuestas son clientes particulares, industriales y clientes de empresas individuales. El tamaño de la muestra asciende hasta 2000 interrogados. Las encuestas a los consumidores son la mayoría de las veces de carácter cuantitativo y están hechas a medida de los mercados determinados.
Metas, Contenidos y grupo objetivo
La meta de las encuestas a los consumidores es la identificación de aspectos distintos de las necesidades y de satisfacción de los consumidores, aplicando un método que sea fundado de contenido y de metodología. Basándose en los resultados de la encuesta, es posible tomar decisiones de Marketing orientadas hacia el cliente. El grupo objetivo de la encuesta se elige según las exigencias de su planteamiento individual de pregunta:
- Economía doméstica
- Empresas individuales
- Empresas industriales
- A base del cuestionario, que elaboramos junto a Usted, realizamos dependiendo del foco del estudio las siguientes tareas:
- Evaluación de la imagen de empresa, así como información sobre la competencia
- Identificación de la importancia y satisfacción referente a servicios determinados desde el punto de vista de los clientes
- Mediación del grado actual de fidelización de los clientes, así como el significado de factores como p.ej. el grado de satisfacción y la popularidad de los productos y servicios
- Identificación de los deseos y expectativas de los consumidores o grupos objetivos mediante un análisis conjoint, para elaborar entonces los productos y servicios según las exigencias del mercado.
Metodología de recopilación
Dependiendo de la meta de la encuesta, se puede aplicar metodologías distintas de recopiliación. La elección del procedimiento adecuado depende del planteamiento de pregunta.
- trend:research realiza encuestas telefónicas con los grupos objetivo relevantes (CATI: Computer-assisted telephone interviewing) mediante un cuestionario estandarizado. El cuestionario incluye las preguntas definidas de antemano con Usted.
- trend:research utiliza dado el caso también entrevistas personales (CAPI: Computer-assisted personal interviewing). Estas encuestas informatizadas las realizamos también con los grupos objetivo definidos de antemano
- Para encuestas escritas, nos basamos en los datos de clientes que Usted nos pone a disposicíon y mandamos los cuestionarios a los consumidores para que ellos los llenen en casa. Durante el tiempo de recopilación de datos controlamos el retorno de los cuestionarios y dado el caso pedimos a los clientes contactados otra vez por la participación en la encuesta.
- Una alternativa a este procedimiento sería la recopilación de datos mediante una encuesta online. Esta encuesta la podemos elaborar o con el corporate design de su empresa o la integramos en la presencia en internet de trend:research para subrayar la neutralidad de la encuesta.
Las entrevistas telefónicas y personales duran por regla general 5 a 15 minutos. Entrenadores de comunicación capacitan regularmente a nuestros entrevistadores.
Resultados
trend:research analiza los datos recopilados mediante el software de evaluación “SPSS”. Después le mandamos a Usted los resultados elaborados: números indicadores, gráficos y tablas de excel. Los resultados cuantitativos de la recopilación anonimizada las entregamos en un informe, que proporciona conocimientos esenciales sobre temas distintos, como p.ej. satisfacción de los clientes, la intensión de cambiar el operador, imagen, fuerzas, dificultades y evaluación de la relación calidad-precio. De esta manera Usted puede derivar de la encuesta ideas para mejorar la oferta actual de servicios y para fortalecer entonces su posición de mercado. Para la encuesta de clientes industriales o clientes de empresas individuales se puede aplicar aparte de esto el método Delphi. Para este método los interrogados reciben, después de una primera vuelta de interrogación, otra vez un cuestionario, esta vez con los resultados de la primera encuesta. Así se gana información de alta calidad y declaraciones detalladas.
