Digitale Vertriebswege und CRM in der Energiewirtschaft (Geplant)

Gegenwärtig stellt die digitale Transformation für Unternehmen auf dem Energiemarkt – insbesondere durch den Rollout der Smart-Meter-Technologie, Smart Home im allgemeinen und das damit verbundene Aufkommen neuer Dienstleistungen – einen entscheidenden Faktor dar, der weiterhin den Wettbewerb um Kundenanteile antreibt: Vertriebsplattformen wie Marktplätze, Vermittlungs- und Vergleichsportale gewinnen seit Jahren an Bedeutung und sorgen durch Transparenz und einer einfachen Umsetzung eines Lieferantenwechsels für zunehmenden Preisdruck. Hierdurch eröffnen sich einerseits neue Vertriebswege zur Neukundengewinnung, anderseits ergibt sich für das CRM die Herausforderung der Kundenbindung.

Somit ist es für Energieversorger wichtig, die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden, z.B. nach smarten und digitalen Lösungen, zu kennen – welche mithilfe von CRM-Systemen systematisch erfasst und analysiert werden – und diese in ihre Produkte und Serviceangebote, auch zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit, einfließen zu lassen Wichtig ist, dass die Energieversorger schnell und adäquat auf verändertes Kundenverhalten reagieren.

Gleichzeitig werden neue Vertriebswege ausgebaut und Energiedienstleistungen und neue, integrierte Produkte gewinnen dadurch an Bedeutung.

Die derzeitige Akteursvielfalt ist hoch. So beläuft sich z.B. die Anzahl der Stromanbieter bereits auf knapp 1.300 Unternehmen bzw. Vertriebsmarken sowie ca. 12.000 verschiedene Tarife. Dem folgt eine hohe Wettbewerbsintensität, sodass über 4,7 Mio. Haushaltskunden im Jahr 2018 ihren Stromlieferanten gewechselt haben – der höchste Wert seit Beginn der Liberalisierung.

Um mit der steigenden Intensität des Wettbewerbs umzugehen, reagieren Energieversorger mit vielfältigen Maßnahmen. Energiewirtschaftliche Marktakteure setzen zunehmend auf digitale Vertriebskanäle und dem Einsatz von CRM-Systemen, um Kunden zielgerichtet für Vertriebs- und Marketingaktionen über die jeweils präferierten Kommunikationsmedien anzusprechen.

Die trend:research-Studie stellt die wesentlichen Rahmenbedingungen der Energiewirtschaft dar und beschreibt die Kundenkontaktpunkte und Kommunikationswege der Strom- und Gasversorger sowie deren Dienstleister. Auf der Basis von Experteninterviews wird analysiert, welche Entwicklungen im Bereich CRM-Systeme und IT-Services derzeit erkennbar sind. Im Rahmen der Prognose wird zudem dargestellt, welche Vertriebskonzepte, Geschäftsmodelle und CRM-Systeme bis 2030 über die größten Marktpotenziale verfügen. Zudem beantwortet die Studie folgende Fragestellungen:

• Welchen Einfluss haben die energiewirtschaftlichen und energiepolitischen Rahmenbedingungen auf den Vertrieb von Strom und Gas und weitere Dienstleistungen?
• Welche Vertriebskanäle und CRM-Systeme werden in der Energiewirtschaft eingesetzt und wie effektiv sind sie bezüglich des Kosten- Nutzenverhältnisses?
• Wie kann die Vertriebsstrategie mithilfe eines CRM-Systems an die sich wandelnden Anforderungen in der Energiewirtschaft angepasst werden? Wer sind aktuell wesentliche Wettbewerber und wie entwickelt sich die Wettbewerbsintensität?
• Wie wirkt sich die Umstellung der großen Energieversorger auf neue Vertriebswege und CRM-Systeme auf die Konkurrenz aus?
• Welche Chancen und Risiken ergeben sich für EVU und Anbieter/Dienstleister beim Einsatz von neuer Vertriebswege und CRM-Systeme?

Die Studie gibt auf Basis einer aktuellen Befragung einen umfassenden Überblick über die derzeit genutzten und geplanten Vertriebskanäle sowie CRM-Systeme bei EVU. Neben einer Übersicht des Status quo in der Strom- und Gasversorgung erfolgt eine Darstellung der genutzten Kommunikationswege, Vertriebskanäle und Fremdvergabeanteile.

Die Studie beschreibt die aktuellen Trends sowie mögliche Chancen und Risiken. Somit wird es EVU und Dienstleistern ermöglicht, gezielt eine eigene fundierte Strategie abzuleiten, die wichtigen Aspekte zu benennen und umzusetzen und sich damit schon heute für die Zukunft vorzubereiten.

trend:research setzt verschiedene Field und Desk Research Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen in die Potenzialstudie strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Strom- und Gasversorgungsunternehmen
• Dienstleister für Vertriebs- und Marketingleistungen
• Weitere Experten

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mithilfe der o. g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Erfahrungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Synergiepotenziale, Marktpotenziale und Entwicklungstrends.

Die Potenzialstudie richtet sich an Strom- und Gasversorger, Dienstleister sowie alle an der Thematik interessierten Unternehmen und hilft, die weitere Entwicklung einzuschätzen und die eigene Strategie/Marktpositionierung vor diesem Hintergrund auszurichten.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführer, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Bereichsleitungen von Vertrieb, Marketing, Unternehmensentwicklung und Marktforschung.