CRM bei Energieversorgern (4. Auflage)

Aufgrund der einfachen Umsetzung eines Lieferantenwechsels und der zunehmenden Nutzung dieser Möglichkeit durch Endkunden ist für Energieversorger das Management der Kundenbeziehungen von steigender Bedeutung. Vor allem die Steigerung der Kundenzufriedenheit kann zu einer Stärkung der Kundenbindung beitragen. Somit ist es für Energieversorger wichtig, die Anforderungen der Kunden zu kennen – welche mithilfe von CRM-Systemen systematisch erfasst und analysiert werden – und diese in ihren Produkten und Serviceangeboten zu berücksichtigen. Der Einsatz von CRM-Systemen unterstützt EVU dabei, Kunden zielgerichtet für Vertriebs- und Marketingaktionen über die jeweils präferierten Kommunikationsmedien anzusprechen.

Neben einer individuellen Anpassung der jeweiligen Funktionen gewinnt vor allem die Integration von Social Media an Bedeutung. Die Kundenakquise über soziale Netzwerke erfordert eine Präsentation der Unternehmen in diesen, um entsprechende Informationen zeitnah bereit zu stellen.

Auch wenn mit der Beschaffung und Implementierung hohe Kosten verbunden sind, kann der Einsatz eines CRM-Systems zur Kostenreduzierung bei internen Prozesskosten und bei Vertriebs- und Marketingkampagnen sowie bei der Kundenbetreuung beitragen. Im Rahmen der Studie werden aktuelle Anwendungsbereiche von CRM-Sys-temen in der Energiewirtschaft aufgezeigt und mögliche Einsparpotenziale abgebildet, sodass die Marktteilnehmer ihr Kundenbeziehungsmanagement entsprechend anpassen oder neu ausrichten können.

Die aktuelle trend:research-Studie „CRM bei Energieversorgern (4. Auflage)“ untersucht auf der Basis von über 80 Experteninterviews, welche Entwicklungen im Bereich CRM-Sys-teme und IT-Services derzeit erkennbar sind, in welchen Bereichen zusätzlicher Nutzen erzielt werden kann und welche Potenziale sich daraus für EVU, Software-Anbieter und IT-Dienstleister ergeben. Zudem beantwortet die Studie folgende Fragestellungen:

• Welche Funktionen und Nutzungsmöglichkeiten bieten die aktuellen CRM-Sys-teme in der Energiewirtschaft?
• Wie werden CRM-Systeme bei EVU in die vorhandenen Prozesse bzw. Abteilungen integriert?
• Welche Potenziale bietet CRM für EVU aktuell und in Zukunft? Welche Kosteneinsparpotenziale können durch den Einsatz des CRM erreicht werden?
• Wie hoch ist das aktuelle Marktvolumen für CRM-Systeme und IT-Services? Wie wird es sich bis 2020 entwickeln?
• Wer sind aktuell wesentliche Wettbewerber und wie entwickelt sich die Wettbewerbsintensität?
• Welche Chancen und Risiken ergeben sich für EVU und Anbieter/Dienstleister beim Einsatz von CRM-Systemen?
• Wie kann die Vertriebsstrategie mithilfe eines CRM-Systems an die sich wandelnden Anforderungen in der Energiewirtschaft angepasst werden?

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die beim Einsatz von CRM-Systemen in der Energiewirtschaft zu stellen sind. Ausgehend von den aktuellen Rahmenbedingungen mit Auswirkungen auf den Einsatz von CRM-Systemen in der Energiewirtschaft werden Anforderungen an CRM-Sys-teme und -Dienstleister/-Anbieter betrachtet, Anwendungsbereiche untersucht und Potenziale für einen erfolgreichen Einsatz dargestellt. Darüber hinaus erfolgt ein Anbietervergleich ausgewählter CRM-Systeme für die Energiewirtschaft anhand der jeweiligen Produkteigenschaften, sodass potenzielle Kunden einen Überblick über wesentliche CRM-Sys-teme für die Energiewirtschaft erhalten.

Die Analyse und Prognose der Marktentwicklung der CRM-Software-Systeme innerhalb der Studie basiert auf umfangreichem Desk Research sowie Expertengesprächen. Auf dieser Basis werden die Wettbewerbsstruktur abgeleitet sowie Trends, Chancen und Risiken für einzelne Bereiche und Marktakteure aufgezeigt. Hierdurch wird es dem Leser ermöglicht, die eigene Positionierung im Markt zu überprüfen und ggf. anzupassen bzw. neue Vertriebsstrategien zu entwickeln.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) flossen in die Potenzialstudie 82 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen
• (IT-)Dienstleister im Bereich CRM
• CRM-Softwareanbieter/-hersteller

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse wurden mithilfe der o. g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertungen der Anforderungen und Erwartungen führen zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Potenziale und Strategieoptionen.

Die Potenzialstudie richtet sich insbesondere an EVU, aber auch an Anbieter und Dienstleister für CRM-Systeme und hilft diesen die weitere Entwicklung einzuschätzen und die eigene Vertriebsstrategie auszurichten bzw. entsprechend anzupassen.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführung, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Bereichsleitungen in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb, Marketing, IT und Key Account Management. Neue Marktteilnehmer unterstützt die Studie dabei, fundierte Entscheidungen zum Markteintritt oder zur vertrieblichen Ausrichtung vorzubereiten.