Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center (4. Auflage)

Ein Fehler in der Abrechnung, Reportagen über Klimaschutz und überdies ein Prospekt zu einem neuen Tarif des Versorgers – der deutsche Energiekunde hat viele Gründe, seinen Versorger zu kontaktieren. Zwei Drittel aller Kundenkontakte laufen in der Energiewirtschaft über das Telefon – das ergibt ein Marktpotenzial von rund 40 Millionen Anrufen pro Jahr.

Für EVU sind diese und weitere Entwicklungen in erster Linie kostspielig – die Anzahl und die Dauer der Inbound-Calls steigen an, während Kostendruck verhindert, dass ausreichend Ressourcen das steigende Call-Aufkommen abfangen können. Diese Problematik versuchen viele EVU durch Prozessoptimierungen, eine hohe Mitarbeiterqualifikation sowie gezieltem Outsourcing zu lösen.

Der Anteil der EVU, die Leistungen im Customer-Care-Bereich komplett oder teilweise extern vergeben, ist seit 2007 um knapp 20 Prozent auf über 50 Prozent angestiegen. Es überrascht somit wenig, dass der Wettbewerb von Call-Center-Dienstleistern einem Eroberungswettbewerb ähnelt und die Preise rückläufig sind.

Der Customer-Care-Bereich ist infolgedessen von einer hohen Dynamik geprägt und bietet EVU ein enormes Einsparpotenzial und Dienstleistern eine Vielzahl an Optionen, Marktanteile zu gewinnen und sich erfolgversprechend zu positionieren.

Die neue trend:reseach-Studie „Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center (4. Auflage)“ stellt auf Basis von 80 Interviews mit EVU und Dienstleistern diese und weitere Entwicklungen in den Kontext und legt Service Level, Strukturen und Anforderungen dar, die sich seit 2007 abzeichnen, bietet praxis- und prozessorientierte Einsichten in den aktuellen Markt und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen:

• Welche Themen beschäftigen EVU und Dienstleister im Kundenservice?
• Welche Verantwortlichkeiten bestehen im Kundenservice und wie kann ein Outsourcing in die bestehenden Prozesse eingebunden werden?
• Welche Erwartungen und Anforderungen bestehen an Dienstleister und wie können diese darauf reagieren?
• Auf welche Weise werden Rentabilität und Qualität am häufigsten in Einklang gebracht und welche Instrumente sind dabei vielversprechend?
• Was sind aktuell die wichtigsten Produkte im Kundenservice und wohin geht der Trend?
• Wie hoch sind Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Fluktuation oder Gesprächsdauer bei EVU?
• Welche Chancen und Risiken bietet der Markt für Call-Center-Leistungen?

Inhaltlich knüpft die Potenzialstudie an die Ergebnisse der Vorauflagen aus 2003, 2005 und 2007 an und stellt wesentliche Entwicklungen im zeitlichen Vergleich dar. Ergänzt wird diese Studie erstmalig um die Darstellung ausgewählter Ergebnisse als SPSS-Auswertungen bspw. in Form von Kreuztabellen.

Neben differenzierten Aussagen über die Einflüsse und Zusammenhänge im Call-Center-Markt untersucht die Studie insbesondere das Outsourcing von Leistungen sowie wichtige Kennzahlen, um Dienstleistern und EVU den Kundenservice in der Energiewirtschaft transparent und nachvollziehbar darzustellen. Die Ergebnisse ermöglichen es, gezielt eigene Strategien und Vorgehensweisen abzuleiten und ggf. bereits getroffene Maßnahmen zu überdenken und der aktuellen und erwarteten Marktentwicklung anzupassen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen für die Potenzialstudie 80 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen
• Abrechnungsdienstleister
• Call-Center-Generalisten und -Spezialisten

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse wurden mit Hilfe der o. g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Wettbewerb, Trends und Handlungsoptionen.

Die Potenzialstudie richtet sich an Energieversorgungsunternehmen, Abrechnungsdienstleister und Call-Center-Generalisten wie -Spezialisten. Die Studie dient als Instrument zur Einschätzung und Verbesserung der eigenen Marktposition und bietet Informationen z.B. über die weitere Markt- und Preisentwicklung, die für strategische Schritte im Kundenservice notwendig sind.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführer, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Bereichsleitungen in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb, Abrechnung und Key Account Management.