Der Markt für Call-Center-Leistungen (5. Auflage)

Die steigenden Strompreise, die öffentliche Debatte um Energiesparen (bspw. Verbot der 60-Watt-Glühlampe) sowie die Ereignisse in Fukushima haben die Sensibilität der Endkunden für die Themen rund um Energie erhöht. Durch die gesetzlichen Änderungen aus der EnWG-Novelle vom August dieses Jahres, die Regelungen der Bundesnetzagentur (BNetzA) und den wachsenden Wettbewerb wird nicht nur der Anpassungsdruck auf die Energieversorgungsunternehmen (EVU), sondern auch das Informationsbedürfnis der Kunden erhöht.

Die Kontaktzahlen pro Kunde und Jahr und damit das Gesamtvolumen der Kundenkontakte (im Jahr 2010: über 47 Mio. Kundenkontakte) werden weiter steigen. Die Umsetzung von Smart Metering und das Angebot flexibler Tarife erhöhen zudem die zu verwaltende Datenmenge pro Kunde und Jahr, so dass EVU weiterhin bestrebt sind, ihre Prozesse zu optimieren und vermehrt Customer Self Services (CSS) anzubieten. Der steigende Einsatz von CSS führt dazu, dass einfachere Aufgaben vom Kunden eigenständig bearbeitet werden und die persönlichen oder telefonischen Kundenkontakte zunehmend dafür genutzt werden, um inhaltlich kompliziertere und zeitlich umfangreichere Themen zu klären bzw. zu bearbeiten.

Die Kundenanfragen bspw. bezüglich Leistungen für die Abrechnung, die einen großen Anteil des Gesamtmarktes (45% im Jahr 2010) ausmachen, werden entsprechend komplexer und zeitaufwendiger. Energieversorger stehen aufgrund dieser Entwicklungen vor der Entscheidung für oder gegen Prozessanpassungen und partielles oder vollständiges Outsourcing.

Vor dem Hintergrund der Entwicklungen in der Energiewirtschaft und im Kundenservice entscheidet die Kenntnis über die optimale Prozessgestaltung und die marktüblichen Service Level und Kennzahlen zunehmend über das Bestehen im Wettbewerb. Die Transparenz der Prozesse, v. a. in Bezug auf Kosten und Preise, unterstützen Dienstleister dabei, ihr Produkt- und Dienstleistungsportfolio neu auszurichten und somit neue Marktpotenziale zu erschließen.

Vor diesem Hintergrund beantwortet die Studie u. a. die folgenden Fragestellungen:

• Welche Leistungen nutzen EVU und Dienstleister im Kundenservice?
• Welche Erwartungen und Anforderungen bestehen an Dienstleister und wie können diese darauf reagieren?
• Was sind aktuell die wichtigsten Produkte und Dienstleistungen im Kundenservice und wohin geht der Trend?
• Welche Kennzahlen bestehen z. B. in den Bereichen Erreichbarkeit, Mitarbeiter-fluktuation oder Gesprächsdauer bei EVU?
• Welche Marktentwicklung lässt sich prognostizieren und in welchen Themenbereichen wird das Marktvolumen ansteigen?
• Welche Chancen und Risiken bietet der Markt für Call-Center-Leistungen?

Inhaltlich knüpft die Potenzialstudie an die Ergebnisse der vier Vorauflagen aus den Jahren 2003, 2005, 2007 und 2009 an und stellt wesentliche Entwicklungen im zeitlichen Vergleich dar.

Neben differenzierten Aussagen über die Einflüsse und Zusammenhänge im Markt für Call-Center-Leistungen untersucht die Studie insbesondere das Angebotsspektrum von Call-Center-Leistungen in den Bereichen Abrechnung, Betreuung und Service, Marketing, Vertrieb und unterstützende Prozesse (bspw. IT-Leistungen). Es werden der Status quo im Outsourcing sowie wichtige Kennzahlen und Service Level dargestellt, um eine transparente und nachvollziehbare Beschreibung der Leistungen für den Kundenservice in der Energiewirtschaft zu ermöglichen. Anhand der Studienergebnisse können EVU und Dienstleister gezielt eigene Strategien und Vorgehensweisen ableiten sowie ggf. bereits getroffene Maßnahmen im Kundenservice überdenken und an die aktuelle Marktentwicklung anpassen.

trend:research setzt verschiedene Desk und Field Research Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichten usw.) flossen – neben weiteren aktuellen Interviews – ca. 30 speziell für diese Potenzialstudie erhobene strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen (Vertriebs- und Netzgesellschaften)
• Abrechnungsdienstleister
• Call-Center-Dienstleister

Darüber hinaus wurde im Rahmen der Studienerstellung auf die vier Vorauflagen (aus einem Zeitraum seit 2003) mit über 290 Expertengesprächen zurückgegriffen.

Die Potenzialstudie richtet sich an Energieversorgungsunternehmen, Abrechnungsdienstleister und Call-Center-Dienstleister. Die Studie dient als Instrument zur Einschätzung und Verbesserung der eigenen Marktposition und bietet Informationen z. B. über die weitere Markt- und Preisentwicklung, die für strategische Schritte im Kundenservice notwendig sind.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführung, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Bereichsleitungen in den Bereichen Abrechnung, Kundenservice und Call Center, Vertrieb, Marketing und Key Account Management.