Customer Relationship Management (CRM) im ÖPNV (Geplant)

CRM in der Verkehrswirtschaft – heute bereits teilweise eingesetzt und oft kaum oder nur unzureichend genutzt. Es stellt sich weniger die Frage nach dem „richtigen“ CRM-System, sondern vielmehr die Frage nach dem „richtigen“ Einsatz. Wenn das System nicht den avisierten Nutzen und die geplanten Ziele erreicht, drohen nicht nur Stranded Invests, sondern gerade auch im Zuge der Wettbewerbsentwicklung handfeste Wettbewerbsnachteile:

Der Bedarf der Kunden kann nur unzureichend erfasst werden, Kosteneinsparpotenziale (bspw. durch gezielte und differenzierte Ansprache) bleiben ungenutzt und entlang der Kundenkontaktpunkte kommt es zu einem unkoordinierten oder gar uneinheitlichen Auftreten gegenüber dem Kunden.

Die vorliegende Studie setzt an diesen Punkten an, indem sie ausgehend von den Rahmenbedingungen die Anforderungen auf Basis von Befragungsergebnissen beschreibt, Kundenkontaktpunkte identifiziert, hieran die Einsatzbereiche und -optionen eines CRM-Systems festmacht und dabei auch die strategischen Aspekte im Blickfeld hat. Sie zeigt den Status quo bei ERP-, Kundeninformations- und CRMSystemen, beschreibt Markt und Wettbewerb und leitet Trends, Chancen und Risiken aus den Betrachtungen ab.

Vor diesem Hintergrund beantwortet sie verschiedene Fragestellungen, u. a.:

• Wie ist der Status quo bei CRM?
• Wo und wie werden Lösungen eingesetzt?
• Welche grundlegenden Optionen bestehen? Welchen Erfolg versprechen diese Optionen?
• Wie lassen sich die Potenziale von CRM heben? Welche Kundenkontaktpunkte sind hierfür relevant?
• Welche Anforderungen bestehen an die CRM-Lösungen?
• Was wollen die Endkunden tatsächlich?
• Wie entwickelt sich der Markt?
• Wer sind die wesentlichen Wettbewerber?
• Welche Strategien sind vom jeweiligen Status quo ausgehend realistisch?
• Kann CRM letztlich einen Beitrag zur Positionierung in der sich liberalisierenden Verkehrswirtschaft leisten?

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit CRM, den Einsatzmöglichkeiten und faktischen Potenzialen zu stellen sind. Ausgehend von den aktuellen Rahmenbedingungen und den zu erwartenden Entwicklungen werden die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen an CRM beschrieben, Einsatzbereiche auf Ebene von Kundenkontaktpunkten diskutiert und strategische und operative Hinweise auf eine Positionierung geliefert. Der Fokus richtet sich in erster Linie auf eine operative und anwendungsorientierte Analyse.

Dabei werden Markt und Wettbewerb beschrieben, Trends analysiert und Strategieempfehlungen gegeben, um als Verkehrsunternehmen geeignete Ansätze zur gezielten Anwendung eines CRM-Systems entwickeln zu können. Damit wird es möglich, gezielt eigene fundierte Überlegungen abzuleiten, die wichtigen Ansatzpunkte zu benennen und umzusetzen und sich damit heute für die Zukunft fit zu machen.

Neben umfangreichen Intra und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichten usw.) fließen für die Trendstudie insgesamt ca. 80 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• öffentliche und private Verkehrsunternehmen
• Querverbundunternehmen mit Verkehrssparte
• Verkehrsverbünde
• Hersteller
• Systemintegratoren

Die Auswertung der Anforderungen, Planungen und Entwicklungen führen zu abgesicherten Aussagen über Markt, Chancen, Risiken sowie Strategien. Mit Hilfe einer multivariaten Trend-Impact-Analyse™ werden diese Daten und Informationen quantifiziert und in einer wissensbasierten Datenbank konzentriert. Daraus werden u. a. Szenarien gebildet und entsprechende Prognosen generiert.

Die Trendstudie hilft Verkehrsunternehmen, Verkehrserbünden und Querverbundunternehmen mit Verkehrssparte sowie Call Center- und Kundenservice-Dienstleistern, aktuelle und zukünftige Potenziale im Customer Relationship Management einzuschätzen und das eigene Angebot bzw. die eigenen Maßnahmen vor diesem Hintergrund auf- und auszubauen und zugleich Stranded Invests zu vermeiden.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführung, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie IT, Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Call Center.