CRM bei EVU 2003 (2. Auflage)

CRM in der Energiewirtschaft ist wieder »in«. Die IS-UProjekte neigen sich dem Ende zu und die vorhandenen Migrationsprobleme sind weitgehend gelöst. Die Vertriebsabteilungen und der Kundenservice formulieren verstärkt Anforderungen an marketing- und vertriebsunterstützende Systeme zur Kundenbindung. Die Befragung unter den größeren EVU hat gezeigt, dass rund 50% der Versorger derzeit Planungen im Bereich CRM tätigen – mit überwiegend mittlerer und hoher Priorität. Rund die Hälfte hiervon sind dabei noch unsicher hinsichtlich des einzuführenden Systems.

Mehr noch: Die tatsächlichen Potenziale von CRM-Systemen werden offenbar vielfach nicht erkannt. Zwar soll das System die Kundenbindung und evtl. auch die Neukundengewinnung vorantreiben, aber nur ein geringer Teil setzt sich mit den Kostensenkungspotenzialen (z.B. durch Verringerung der Streuverluste) oder selektive Sonderkonditionen auseinander.

Die Studie setzt an diesen Punkten an: Sie schafft ein einheitliches Verständnis von CRM, zeigt Anforderungen der Marktakteure, beschreibt verschiedene branchenspezifische und branchenneutrale Lösungen hinsichtlich ihrer Funktionen und der Erfahrungen in der Energiewirtschaft.Weiterhin werden Einsatz- und Funktionsbereiche beschrieben und Anwendungsbeispiele (auf Geschäftsprozessebene) dargestellt, um den Blick über das Thema Kundenbindung hinaus bspw. auch für den Bereich Kostensenkung durch CRM-Systeme zu schärfen.

Dabei unterstützt sie das praktische Vorgehen auch durch die beispielhafte Darstellung von Pflichtenheft bzw. Anforderungskatalog und Checklisten. Ergänzt durch mögliche Vorgehensweisen bildet dies die praktische Grundlage für Aktivitäten der Energieversorger im CRM. Darüber hinaus zeigt die Studie den Markt und den Wettbewerb für CRM-Systeme und bietet durch die Darstellung von Trends, Chancen und Risiken auch Systemanbietern und Dienstleistern Informationen, die für die eigene Positionierung relevant sind.

Die zweite, stark überarbeitete Auflage berücksichtigt die aktuellen Rahmenbedingungen in der Energiewirtschaft und in bezug auf den Technologiefortschritt bei den CRM-Systemen. Die reflektiert die heutigen und künftigen Anforderungen von EVU, diskutiert unterschiedliche Systeme und Technologien im CRM und zeigt Anwendungen, Einsatzbereiche sowie konkrete Projektbeispiele auf.

Die Studie geht des weiteren auf aktuelle Trend wie E-CRM und Internet Sales Services ein, stellt unterschiedliche Einführungsdienstleister vor und betrachtet Wettbewerber, Anbieter und die Märkte für CRM-Systeme. Als Unterstützung für die Umsetzung von CRM-Systemen im eigenen Unternehmen liefert sie ein Pflichtenheft sowie mehrere Checklisten.

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit CRM-Lösungen zu stellen sind. Während die erste Auflage den Schwerpunkt noch auf theoretische Grundlagen legte, positioniert sich die 2. Auflage praxisnah: Es werden Systeme dargestellt und deren Einsatz in der Energiewirtschaft betrachtet, Systembestände bei EVU in ERP, CRM, Data Warehouse und KIS aufgezeigt, Entscheidungs- und Projektstrukturen sowie Prioritäten und Budgetgrenzen offengelegt, ausgewählte Einführungsdienstleister, ihre Schwerpunktaktivitäten und Branchenreferenzen sowie ihr Image analysiert und die Planungen der EVU bei CRM für die kommenden Jahre aufgezeigt und bewertet.

Hiervon ausgehend werden Markt und Wettbewerb beschrieben, Trends analysiert und Strategieempfehlungen gegeben, um als Energieversorger geeignete Strategien zu Aufbau und Nutzung eines CRM-Systems entwickeln zu können und als Hersteller bzw. Systemintegrator auf die Anforderungen, Bedürfnisse und Rahmenbedingungen von EVU eingehen zu können und sich über zielgerichtete Vertriebsaktivitäten erfolgreich im Markt zu positionieren.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen werden ca. 100 strukturierte und qualifizierte Befragungen mit folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Herstellern
• Systemintegratoren

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führen zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Projekten und Wettbewerb sowie Strategien im liberalisierten Markt.

Die Studie verfolgt das Ziel, EVU bei Entscheidungen bzgl. eines CRM-Systems durch Darstellung von praxistauglichen Lösungen (z.B. Pflichtenheft, Geschäftsprozesse, Schnittstellen, Probleme,...), Systemen, Dienstleistern und Einschätzungen von Konkurrenten zu unterstützen. Weiterhin zeigt sie EVU mit vorhandenem System Einsatzmöglichkeiten und beschreibt beispielhaft Geschäftsprozesse, um die eigene Marktposition zu festigen und auszubauen. Sie hilft Dienstleistern und Systemherstellern dabei, die Rahmenbedingungen bei EVU hinsichtlich Systemen, Entscheidungs- und Projektstrukturen sowie finanzielle Grenzen und sonstige Anforderungen einzuschätzen sowie Marktvolumina, Projekte und Entwicklungen abzusehen und auf dieser Basis die eigene Marktbearbeitungsstrategie zu überprüfen.