Outsourcing: Zählerwesen, Abrechnung, Kundenservice

Outsourcing war ein im liberalisierten Energiemarkt mit hohen Erwartungen gestartetes Geschäft, das vor allem Kosten reduzieren sollte. Tatsächlich jedoch nur schleppend realisiert und teilweise sogar inzwischen wieder rückgängig gemacht, wurden hauptsächlich Projekte außerhalb des "Kerngeschäftes" durchgeführt. Die Bereiche Zählerwesen, Abrechnung und Kundenservice (auch Metering und/ oder Billing genannt) sind "als nächstes" dran; davor müssen jedoch noch Hausaufgaben gemacht werden:

• Welche Kosten können tatsächlich, insbesondere langfristig, eingespart werden?
• Was tun mit dem vorhandenen Personal?
• Was "kostet" heute eine komplette Kundenabrechnung? Von welchen Faktoren hängt die Höhe der Kosten ab?
• Zu welchem Preis sind Teilprozesse zu bekommen?
• Sollen Einzelprozesse oder der gesamte Prozess outgesourct werden?
• Welche Preise und welche Qualität muss ein Dienstleister anbieten, um als Outsourcer in Frage zu kommen?
• SAP ist produktiv - was tun für die Auslastung?
• Welche Anbieter im Billing gibt es, was bieten diese an und wo sind sie aktiv?
• Sind die Anbieter nur Akkord-Dienstleister mit mangelnder Qualität?
• Welcher Abrechner hat welches Image und warum? - Die Meinung der Versorger
• Wer hat welchen Marktanteil: heute und in 5 Jahren?
• Wie und wann entwickelt sich der Markt, wann kommen die Projekte tatsächlich? Warum?
• Wie können die Endkundendaten geschützt werden?
• Nach welchen Kriterien erfolgt eine Auswahl, wie ist eine Ãœberprüfung möglich und wie kann man sich vor Fehlentscheidungen schützen?

Die Studie gibt Antworten auf diese und weitere Fragen. Sie liefert neben theoretischen Grundlagen und praktischen Hinweisen gezielt Marktdaten in nachvollziehbaren, mit Prämissen dargestellten Szenarien,zeigt Anforderungen.

Ausgehend von einer Beschreibung und Analyse des gesamten Prozesses vom Zählerwesen inkl. Zählereinkauf über Abrechnungserstellung und -versand bis hin zum Kundenservice werden detaillierte Angaben über am Markt platzierte Angebote einerseits und Kosten von Energieversorgern andererseits gemacht. Es wird aufgezeigt, welche Teilprozesse unter welchen Bedingungen sinnvoll ausgelagert werden können. Weiterhin werden Märkte und Marktpotentiale aufgezeigt, sowohl für Dienstleister als auch für diejenigen Versorger, die SAP einführen und zwecks Auslastung auf Abrechnungsmasse angewiesen sind. Damit wird es möglich, gezielt eine eigene fundierte Strategie abzuleiten, die wichtigen Anwendungen und Prozesse zu benennen und umzusetzen und sich damit heute für die Zukunft fit zu machen.

Die Studie gibt einen fundierten Einblick in die Prozesse Zählerwesen, Abrechnung und Kundenservice eines Energieversorgers. Sie benennt Kernkompetenzen im Metering und Billing, die es zu bewahren gilt, zeigt Sourcingpotentiale auf und beziffert Kosten und Preise für am Markt bestehende Billing-Angebote über den gesamten Prozess ebenso wie über Teilprozesse (z.B. Druck, Zählerwesen). Sie beschreibt über unterschiedliche Szenarien mögliche Ausprägungen der Marktentwicklung für Billingdienstleistungen differenziert nach Teilprozessen und erlaubt es dem Leser so, einen transparenten Überblick zu gewinnen, Anhaltspunkte für Optimierungs- und Outsourcingpotentiale zu erhalten und somit zu eigenen Schlußfolgerungen zu gelangen. Damit ermöglicht die Studie eine Überprüfung der bisherigen eigenen Strategie und ihrer Umsetzung und eine zielgerichtete Fokussierung auf spezielle Veränderungen und Anpassungen im Hinblick auf den Wettbewerb. Auf der Grundlage einer umfangreichen Befragung (ca. 200 strukturierte Interviews mit Energieversorgungsunternehmen, Abrechnungsdienstleistern, Wärmedienstleistern, Zählerdienstleistern, Ablesern, IT-Anbietern und weiteren Dienstleistern und Beratern) wird deutlich, wo Potentiale bestehen und Bedarf vorhanden ist, wie groß die Märkte sind und wie sie sich - auf der Grundlage offengelegter Prämissen - zukünftig entwickeln. Die Studie hilft Energieversorgern, Dienstleistern, HK-Verteilern und Sonstigen dabei, Potentiale einzuschätzen und die eigenen Maßnahmen im Zuge einer Erweiterung der Marktposition auf- und auszubauen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen für die Trendstudie ca. 200 strukturierte Befragungen mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen
• Weitere potentielle Kooperationspartner
• Dienstleister, Berater und Forschungseinrichtungen

Die dargestellten Outsourcing-Möglichkeiten im Bereich Zählerwesen, Abrechnung und Kundenservice werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erhoben. Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führen zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Dienstleistungen und Wettbewerb sowie Strategien im liberalisierten Markt. Mit Hilfe einer multivariaten Trend-Impact-Analyse™ werden diese Daten und Informationen quantifiziert und in einer wissensbasierten Datenbank konzentriert. Daraus werden u.a. Szenarien gebildet und entsprechende Prognosen generiert.

Die Trendstudie hilft Energieversorgern unterschiedlicher Größen ebenso wie Dienstleistungsunternehmen und möglichen Kooperationspartnern die Potenziale sowie die Vor- und Nachteile von Outsourcing in den beschriebenen Bereichen einzuschätzen und eigene Strategien und Maßnahmen zu entwickeln oder anzupassen. Der Nutzen dieser Studie ergibt sich dabei insbesondere für Vorstände, Geschäftsführung, Controlling, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Bereichsleitungen der Funktionen Zählerwesen, Abrechnung und Kundenservice.