CRM in der Energiewirtschaft

Die Studie hilft EVUs bei IT-Entscheidungen und SW-/ Systemanbietern bei der Positionierung im Wettbewerb um die Kunden zu unterstützen und verschiedene Anwendungsmöglichkeiten der Systeme zu eröffnen. Häufig gestellte Fragen sind:

• Wie groß ist die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) im liberalisierten Markt tatsächlich?
• Welche Systeme gibt es mit welchen Funktionalitäten und wie gut sind sie?
• Was muß bei Auswahl/Implementierung beachtet werden?
• Welche Anforderungen haben die Kunden, welche die EVU?
• Welche Einsatzbereiche decken CRM-Lösungen ab?
• Welche Wettbewerber gibt es im CRM-Markt?
• Wie groß ist der Markt für IS-Systeme?
• Ist eine outgesourcte Lösung besser oder nicht?
• Welche Rolle spielt das Internet im CRM, welche Anwendungen sind dort möglich?
• Welche Chancen, welche Risiken ergeben sich?
• Welche Erfahrungen gibt es aus dem Ausland?
• Welche Trends prägen sich in Zukunft aus?

Der Wettbewerb in der Energiewirtschaft setzt sich zunehmend auch bis zum Kunden durch. War das Wechselverhalten zu Beginn eher träge, so konnte in den vergangenen Monaten eine Steigerung der Wechseltätigkeit wahrgenommen werden. Die Preiserhöhungen einiger alter Versorger werden dieser Wechseltätigkeit weiteren Nährboden geben. Allein Yellostrom konnte aufgrund dessen zuletzt über 100.000 weitere Neukunden begrüßen. Es stellt sich die Frage, wie die Kunden gebunden werden können, um nicht zu den Verlierern der kommenden Monate zu gehören. Kundeninformationssysteme sind seit jeher von besonderer Bedeutung bei Versorgungs- unternehmen. Sie werden für Abrechnung oder Vertrieb ebenso eingesetzt wie für Netzbetriebs-führung, Energiedaten- oder Netznutzungs- management. Sie ermitteln Daten, fassen diese zusammen und stellen sie dem Anwender für jegliche Art von Entscheidungen bereit. Die Studie "CRM in der Energiewirtschaft" zeigt aktuelle technische Entwicklungen und Systeme auf,reflek- tiert und vergleicht auf über 430 Seiten vorhandene Systeme und beschreibt die gegenwärtigen Entwicklungen in dem für Energieversorger interessan- ten IT-Segment. Darüberhinaus werden Anwendungen aufgezeigt, wie Kunden erfolgreich gebunden werden können.

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit CRM bzw. Kundeninformations- systemen bei EVU im Hinblick auf Abrechnung, Vertrieb und Beziehungsmanagement zu stellen sind. Dabei liefert die Studie das erforderliche Wissen über Technologien und Systeme und liefert Ansätze, um Entscheidungsprobleme offenzulegen, zu vereinfachen und neue Fragen ableiten zu können. Schwer- punkt sind dabei CRM-Systeme und die damit verbundenen Einsatzbereiche und Anwendungen. Dieses ist besonders bei der individuellen Umsetzung von strategischen Optionen und der eventuell hiermit verbundenen Suche nach geeigneten Technologien und Systemen ein wichtiger Aspekt, um sich vor Problemen abzusichern, ein Scheitern zu verhindern und gleichzeitig gezielt die notwendigen Systemfähigkeiten abzufragen. Die Studie gibt - für die o.g. Informationssysteme - einen fundierten Ein- und Überblick in den Markt und dessen Anforderungen, Anwendungen und Einsatzbereiche auf der einen, die Produkte, deren Funk- tionalitäten und Hersteller auf der anderen Seite. Sie beschreibt den Markt für die aktuellen IT-Entwicklungen in neuen CRM-Systemen und -Technologien und ermöglicht damit eine ziel- gerichtete Fokussierung von unternehmerischen Aktivitäten jeweils für EVUs, Hersteller/ System- anbieter und Dienstleister. Die aktuelle Umfrage nach Anforderungen und Systemen heute und morgen sowie von Erfahrungen bei Anwendern, Herstellern und Dienstleistern und deren Auswertung und Analyse stellt die Basis für zielgerichtete und kundenorientiert getätigte Investitionen. Die Befragung und Analyse der Technologieanbieter zeigt die unterschiedlichen Strategien und die Erfolgsfaktoren auf, aber auch Defizite und Schwächen. Daraus entsteht die neu definierte und realisierte Beziehung zwischen EVU und Kunde der Zukunft. Natürlich hat jedes Unternehmen seine eigene Ausgangssituation; aber es gibt allgemeingültige und auf alle übertragbare Fakten, denen sich im liberalisierten Markt kein Wettbewerb verschließen kann. Diese Fakten werden in der Studie klar herausgearbeitet. Aufgestellte Szenarien ermöglichen es jedem EVU, selbst individuelle Einschätzungen einfließen zu lassen und damit ein eigenes Szenario abzuleiten, auf dessen Basis eine weitere strategische Ausrichtung erfolgt. Dieses wird durch die Darstellung von bereits vorhandenen Erfahrungen (z.B. Ausland), dem Wettbewerb und den Herstellern gefördert und erleichtert. Die Studie hilft damit, aktuelle Entscheidungen fundiert, schnell und zielgerichtet zu treffen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen usw.) wurden für die Studie insgesamt über 60 strukturierte Interviews mit den folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Neue Wettbewerber
• Systemanbieter und Softwarehersteller
• Dienstleister u. Outsourcing-Unternehmen
• Dienstleister, Berater, Institute, Forschungseinrichtungen

Die Potentialstudie hilft EVUs, Systemanbietern, Hard- und Softwareherstellern, Dienstleistern, Investoren und Banken, zukünftige Potentiale einzuschätzen, die Marktposition auf- bzw. auszubauen und ge- eignete Instrumente und Strategien zu enwickeln. Der Nutzen der in der Studie enthaltenen Informationen ist dabei für Vorstände, Geschäfts-führung, IT-Leiter, Leiter Vertrieb, Leiter Abrech- nung, Leiter Marketing, Key Account Manager, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung, aber auch Vertrieb und Produktmanagement der Hersteller besonders hoch.