Self Services in der Energiewirtschaft

Die zunehmende Automatisierung und Digitalisierung in der Gesellschaft findet auch zunehmend in der Energiewirtschaft Anwendung. Neben der internen Prozessautomatisierung und der damit verbundenen Möglichkeit Kosten zu reduzieren kann ebenso durch den zunehmenden Einsatz von Self-Service-Instrumenten die Bearbeitung der Kundenkontakte verbessert werden.

Während für die EVU hierdurch einerseits der Verwaltungsaufwand reduziert und andererseits ein modernes Image forciert werden können, besteht für die Endkunden nach Ansicht der befragten Energieversorger der größte Vorteil im geringeren Zeitaufwand (vgl. Abbildung links). So kann bspw. durch die Anwendung von Self Services der Weg und damit verbunden die Zeit zum Kundencenter zu den jeweiligen Öffnungszeiten sowie die möglichen Warteschleifen in den Telefonzentralen vermieden werden.

Darüber hinaus erhöht der Einsatz von Self-Service-Anwendungen die Flexibilität der Kunden, da diese orts- und zeitunabhängig mit dem Energieversorger kommunizieren können. Zudem besteht die Möglichkeit, der direkten Änderung von Daten oder der Nutzung von Online-Portalen, wodurch die Kunden eigenständiger agieren können. Neben diesen Vorteilen ist der Einsatz von Self Services jedoch auch mit einem Verlust der Kundennähe und somit mit einem möglicherweise schnellerem Kundenwechsel verbunden.

Auch wenn die Kundenkommunikation derzeit noch mehrheitlich über das Kundencenter erfolgt, ist bis 2020 eine Bedeutungszunahme der telefonischen Kontakte sowie der Kundenkommunikation über E-Mail und Internet zu erwarten. Insbesondere bei jüngeren Kunden steigen hierbei ebenso das Interesse und die Nachfrage nach Angeboten auf Social-Media-Plattformen.

Beim Angebot von Self-Service-Instrumenten sollten die Energieversorger die Anforderungen der jeweiligen Zielkundengruppen berücksichtigen. Dabei sollten u. a. eine gute Erreichbarkeit (insb. jüngere Kundengruppen), die Zuverlässigkeit der Technologien (jüngere und mittlere Generationen), die Erfüllung des Datenschutzes bzw. der Datensicherheit (mittlere und ältere Generationen) und eine einfache Bedienung der Self Services (insb. ältere Kundengruppen) gewährleistet werden.

Auf der Basis von über 50 Interviews mit Energieversorgern und Dienstleistern sowie ergänzendem Desk Research werden im Rahmen der Studie die aktuelle Verteilung der Kundenkontaktmedien beschrieben und zukünftige Potenziale in Bezug auf den Einsatz und die Nutzung verschiedener Kommunikationsinstrumente in der Energiewirtschaft untersucht. Hierbei werden u. a. folgende Fragestellungen beantwortet:

• Welche Self-Service-Anwendungen bieten hohe Nutzungspotenziale?
• Welche Anforderungen werden von unterschiedlichen Zielkundengruppen an die Self-Service-Instrumente gestellt?
• Wie wird sich die Nutzung der Anwendungen zukünftig entwickeln?
• Welche Trends, Chancen und Risiken werden den Wettbewerb zukünftig prägen?
• Welche Handlungsoptionen bieten sich für kleine, mittlere und große EVU?

Ausgehend von aktuellen Rahmenbedingungen mit Auswirkungen auf den Bereich Self Services in der Energiewirtschaft erfolgt eine Darstellung des Angebotes von und der Nachfrage nach Kommunikationsinstrumenten in der Energiewirtschaft. Hierbei werden vor allem interaktive Self Servcies detailliert beschrieben. Auf dieser Grundlage werden die Anforderungen – differenziert nach verschiedenen Kundengruppen – erläutert.

Die Analyse und Marktbetrachtung innerhalb der Studie basiert auf umfangreichem Desk Research sowie Expertengesprächen. Auf dieser Basis werden die Wettbewerbsstruktur abgeleitet sowie Trends, Chancen und Risiken für einzelne Bereiche und Marktakteure aufgezeigt. Hierdurch wird es dem Leser ermöglicht, die eigene Positionierung im Markt zu überprüfen und ggf. anzupassen bzw. neue Strategien zu entwickeln.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfang-reichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) flossen in die Potenzialstudie über 50 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorger
• Dienstleister

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse wurden mithilfe der o. g. Interviews und Experten-gespräche erarbeitet und führen zu abgesicherten Aussagen über Status quo und Wettbewerb sowie die Marktbetrachtung im Bereich für Self Services in der Energiewirtschaft.

Die Potenzialstudie richtet sich an Energieversorger, Dienstleister im Kundenservice, Telekommunikations-, IT-Hersteller und -Dienstleister sowie Berater und hilft diesen Unternehmen, die weitere Entwicklung einzuschätzen und die eigene Strategie/Marktpositionierung vor diesem Hintergrund auszurichten.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführung, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung, Bereichsleitungen, IT-Verantwortliche, Vertrieb und Marketing. Neue Markt-teilnehmer unterstützt die Studie dabei, fundierte Entscheidungen zum Markteintritt oder zur vertrieblichen Ausrichtung vorzubereiten.