Kundenservice in der Energiewirtschaft (2. Auflage)

Kundenorientierung und Kundenservice in der Energiewirtschaft sind in Bewegung: Neue Produkte werden positioniert, es kommt zum öffentlichen Rechtfertigungsdruck der Versorger gegenüber ihren Kunden bei Preisen und Kundenanfragen werden zunehmend spezieller und differenzierter.

Damit steigen auch die Anforderungen an Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center: Fach- bzw. Branchenkompetenz und umfassende Erreichbarkeit alleine reichen heute nicht mehr aus – das Agieren unter steigenden Wettbewerbs- und Kostendruck erfordert eine zunehmend prozessorientierte Sichtweise und qualitätsorientierte Aufstellung im Kundenservice.

Doch Ausbildung und Weiterbildung der Call Agents variieren deutlich zwischen 10 und 480 Stunden (Basisschulung) und bei 70% der befragten Versorger mit Telefonzentrale und 41% der Versorger mit Call Center erfolgt keinerlei Basisschulung. Und auch das absehbare Outsourcingpotenzial erscheint eher beschränkt.

Vor diesem Hintergrund bestehen heute noch zahlreiche Fragen zu Kennzahlen, Qualität der Leistungen, Anforderungen, Outsourcingumfang, Marktpositionierung usw.

Auf 1.047 Seiten beantwortet die sofort verfügbare Studie dementsprechend die nachfolgenden sowie weitere Fragen:

• Welche Kennzahlen liegen im Kundenservice bei EVU vor?
• Welche Anpassungsprozesse sind zukünftig bei Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center zu erwarten?
• Welche strategischen Optionen bilden hierbei die Basis? Wie lässt sich eine bestehende Marktposition festigen und ausbauen?
• Welche Dienstleistungen besitzen Wachstumspotenzial?
• Wie groß ist der Markt für Call Center-Leistungen in der Energiewirtschaft?
• Call Center-Leistungen – selbst erbringen oder fremdvergeben? Wie groß ist das Outsourcingpotenzial?
• Wie sind die bisherigen Erfahrungen mit den Call Center-Anbietern?
• Welche Rolle spielt das Internet beim Kundenservice der EVU (Stichwort: Customer Self Service)?
• Wie läuft die Entwicklung zum Prozessdienstleister ab?

Ausgehend von der aktuellen Situation und den zu erwartenden Entwicklungen werden die Prozessabläufe und Organisationsmodelle aufgezeigt, Produkte und Dienstleistungen dargestellt und hinsichtlich ihres Markt- und Wachstumspotenzials analysiert, Kennzahlen geliefert und neue Technologien beschrieben.

Auf dieser Grundlage erfolgt eine Darstellung und Prognose des Marktes für Call Center-Leistungen in der Energiewirtschaft bis 2010 differenziert nach Anwendungen und Anwendern. Es werden dabei Bedarfsfaktoren ebenso aufgezeigt wie Markteintrittsbarrieren und Wettbewerber.

Weiterhin geht die Studie auf Strategieoptionen für Energieversorger und Call Center-Dienstleister ein und erlaubt so neben der Anforderungs-, Markt- und Wettbewerbereinschätzung auch die Überprüfung und Ableitung der eigenen Strategie, um die wichtigen Anwendungen und Prozesse zu benennen und umzusetzen und sich damit heute für die Zukunft fit zu machen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) werden für die Potenzialstudie ca. 75 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Call Center-Dienstleister
• Sonstige Dienstleister

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet.

Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Prozesse, Kennzahlen, Trends, Marktvolumen und Wettbewerb sowie Strategien im Call Center-Markt.

Die Potenzialstudie hilft Energieversorgern, Call Center- und Customer Care-Dienstleistern sowie Abrechnungsdienstleistern auf Ebene von Vorstand/ Geschäftsführung, Customer Care-Leitungsebene, Leiter Vertrieb, Leiter Marketing, Leiter/ Koordination Kundenservice sowie Unternehmens- und Konzernplanungen dabei, zukünftige Potenziale einzuschätzen, die Marktposition auf- bzw. auszubauen und geeignete Instrumente und Strategien zu entwickeln.