Beschwerdemanagement im Nahverkehr (Geplant)
Broschüre:
Durch die bevorstehende Marktöffnung im deutschen Nahverkehr – erste Auswirkungen sind bereits erkennbar – gewinnt die Kundenorientierung für die Verkehrsunternehmen zunehmend an Bedeutung. Die Fahrgäste werden zukünftig in größerem Umfang zur Finanzierung der Verkehre beitragen. Gleichzeitig richten auch die Aufgabenträger ihr Augenmerk immer stärker auf die Zufriedenheit der Fahrgäste, so dass dieser Aspekt in zukünftigen Ausschreibungen zum entscheidenden Faktor werden kann.
Das Beschwerdemanagement stellt bei der Kundenorientierung ein wichtiges Element dar, welches auch für die bedarfsgerechte Anpassung der eigenen Verkehre sowie grundlegend zur Steigerung der Kundenbindung genutzt werden kann. Gerade unzufriedene Kunden können durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement langfristig gebunden werden.
Bisher setzt rund die Hälfte der Verkehrsunternehmen bewusst ein Beschwerdemanagement ein, allerdings existieren hier noch nicht überall systematische Ansätze.
Die Studie gibt Antworten auf diese und weitere Fragen. Sie liefert neben theoretischen Grundlagen und praktischen Hinweisen gezielt Marktdaten in nachvollziehbaren, mit Prämissen dargestellten Szenarien, zeigt basierend auf den Aussagen der Marktakteure den Status Quo im Beschwerdemanagement auf und stellt Erfahrungen aus anderen Branchen gegenüber.
Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit dem Einsatz eines systematischen Beschwerdemanagements von den Verkehrsunternehmen zu stellen sind.
Ausgehend von der aktuellen Situation und den zu erwartenden Entwicklungen werden die gegenwärtigen und zukünftigen Potenziale in der Nutzung eines Beschwerdemanagements aufgezeigt.
Dies erfolgt neben einer konkreten Darstellung der Marktentwicklung auch über eine qualitative Darstellung (bspw. Kundenanforderungen, Wettbewerbsintensität, Erfahrungen usw.). Basierend auf diesen Einschätzungen wird aufgezeigt, wo Verkehrsunternehmen und -verbünde den Hebel ansetzen können, um Vorteile im Markt zu generieren, den Kundenansprüchen zu genügen und so auf die mögliche Marktöffnung vorbereitet zu sein.
Damit wird es möglich, gezielt eine eigene fundierte Strategie abzuleiten, die wichtigen Prozesse zu benennen und umzusetzen und sich damit heute für die Marktliberalisierung aufzustellen.
trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen für die Potenzialstudie ca. 100 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:
- kommunale Verkehrsunternehmen
- private Verkehrsunternehmen
- Querverbundunternehmen
- Verkehrsverbünde
- Dienstleister und Softwareanbieter
Die dargestellten Märkte und Entwicklungen werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erhoben. Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führen zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends und Wettbewerb sowie Handlungsstrategien.
Mit Hilfe einer multivariaten Trend-Impact-Analyse™ werden diese Daten und Informationen quantifiziert und in einer wissensbasierten Datenbank konzentriert. Daraus werden u.a. Szenarien gebildet und entsprechende Prognosen generiert.
Die Potenzialstudie hilft Verkehrsunternehmen, Verkehrsverbünden und Querverbundunternehmen, aber auch Dienstleistungsunternehmen und Softwareanbietern, zukünftige Potenziale bei Einsatz und Optimierungen des Beschwerdemanagements einzuschätzen und das eigene Angebot bzw. die eigenen Maßnahmen vor diesem Hintergrund im Zuge einer Festigung oder Erweiterung der Marktposition auf- und auszubauen.
Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführung, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Marketing, Beschwerdemanagement, Kundenservice und Vertrieb.
