Kundenbindung bei Energieversorgern (5. Auflage)

Kundenbindung kann im Zuge eines sich stark wandelnden Wettbewerbs in den Strom- und Gasmärkten nicht zu hoch bewertet werden. Hohe Energiepreise und Diskussionen über die Energieversorgung haben die Sensibilität der Endkunden erhöht: Kunden informieren sich zunehmend über potenzielle Anbieter und nutzen vermehrt die Möglichkeiten eines Lieferantenwechsels. Es wird deutlich, dass der Wettbewerb in der Energiewirtschaft weiterhin sehr intensiv ist. Dies ist u. a. mit der zunehmenden Anzahl an Marktakteuren und Vergleichsportalen, in denen sich die Endkunden über die verschiedenen Energieversorger informieren und das Leistungsportfolio vergleichen können, zu erkennen. Für Energieversorger gilt es Maßnahmen zu ergreifen, um die bestehenden Kunden zu halten und die Kundenbindung zu stärken.

Im Rahmen dieser Studie wird aufgezeigt, welche Maßnahmen zur Kundenbindung durch die EVU bevorzugt eingesetzt werden und welche weiteren Maßnahmen in Planung sind. Umfassend und strukturiert werden Maßnahmen aus den Bereichen

• Betreuungs- und Servicedienstleistungen,
• Marketing- und Vertriebsmaßnahmen,
• unterstützende Produkte und Dienstleistungen,
• Image- und CSR-Maßnahmen sowie
• Produkteigenschaften- und -zusatzdienstleistungen dargestellt.

Ferner wird die Entwicklung der Lieferantenwechsel bis 2020 in den Bereichen Strom und Gas prognostiziert. Die Prognose der Lieferantenwechsel gibt dem Leser eine Hilfestellung für eine (langfristige) strategische Unternehmensausrichtung. So können Marktteilnehmer bspw. den zukünftigen Umfang ihrer Kundenbindungsmaßnahmen anhand der dargestellten Prognosen entsprechend ausrichten.

Darüber hinaus werden sämtliche der betrachteten Maßnahmen aus den genannten Bereichen hinsichtlich ihrer zukünftigen Bedeutung bewertet. Dem Leser wird dadurch ermöglicht, sein Maßnahmen-Portfolio daran abzugleichen und gegebenenfalls zu ergänzen oder zu optimieren.

Die Studie beantwortet u. a. die folgenden Fragestellungen:

• Welches sind für Endkunden die entscheidenden Gründe für einen Lieferantenwechsel?
• Welche Maßnahmen werden aktuell von Energieversorgern zur Kundenbindung eingesetzt?
• Welche (zusätzlichen) Produkte und Dienstleistungen unterstützen eine zunehmende Kundenbindung?
• Wie wird sich die Anzahl an Lieferantenwechsel bis 2020 entwickeln?

Im Rahmen der Studie werden Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit der Kundenbindung bei Energieversorgern stehen, gegeben.

Ausgehend von der Betrachtung der Rahmenbedingungen in der Energiewirtschaft wird der Status quo beim Lieferantenwechsel und der Kundenbindung bei Energieversorgern dargestellt. Hierbei wird insbesondere auf Kommunikationsmedien zur Kundenbetreuung eingegangen.

Schwerpunkt dieser Studie bildet die Betrachtung möglicher Maßnahmen zur Kundenbindung sowie die Darstellung von möglichen Optionen zur strategischen Ausrichtung in diesem Bereich.

Anhand der Analysen wird die Marktentwicklung und der Erfolg verschiedener Kundenbindungsmaßnahmen aufgezeigt.

Darüber hinaus werden aktuelle Trends, Chancen und Risiken beleuchtet und hieraus ableitbare mögliche Strategien für die Marktakteure aufgezeigt.

trend:research setzt verschiedene Field und Desk Research Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen in die Strategiestudie ca. 80 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen
• Dienstleister mit Angeboten von Kundenserviceleistungen
• Weitere Experten

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mithilfe der o. g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Erfahrungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Kundenbindungsmaßnahmen, Marktpotenziale und Entwicklungstrends.

Die Strategiestudie richtet sich insbesondere an Energieversorgungsunternehmen, aber auch an Dienstleister für Kundenserviceleistungen und hilft diesen die eigene Strategie und Marktpositionierung im Bereich der Kundenbindung auszurichten bzw. entsprechend anzupassen.

Mithilfe der Studie kann eine Einschätzung der weiteren Marktentwicklung vorgenommen werden und entsprechende Produkte/Dienstleistungen in das Portfolio aufgenommen werden.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführung, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Bereichsleitungen in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Key Account Management.