Kundenorientierung und Vertriebsoptimierung im ÖPNV

Durch die EuGH-Entscheidung über das Magdeburger Urteil und dem zunehmenden Kosten- und Wettbewerbsdruck im Nahverkehr müssen sich die Verkehrs-unternehmen zum einen zunehmend in europaweiten Ausschreibungen – auch unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit – behaupten und zum anderen steigen die Ansprüche der Fahrgäste bei gleichzeitig sinkenden absoluten Bevölkerungszahlen.

Die Verkehrsunternehmen stehen somit generell vor der Herausforderung, eine differenzierte, den jeweiligen Rahmenbedingungen angepasste sowie an den Fahrgast-Bedürfnissen orientierte Leistungsgestaltung zu entwickeln. In diesem Zusammenhang spielen Maßnahmen zur Qualitätssicherung und Steuerung eine wichtige Rolle.

Um bei den notwendigen Kostensenkungen die Bedürfnisse der Fahrgäste nicht zu vernachlässigen, haben sich regelmäßige Fahrgastbefragungen als hilfreich erwiesen. Um steigende Fahrgastzahlen zu erzielen, ist es wichtig, die Auswahl und Ausgestaltung der Verkehre kundenorientiert vorzuneh-men und die Zufriedenheit sowie die Qualitätsbewertung der Fahrgäste zu berücksichtigen.

Durch die steigende Bedeutung der Fahrgeldeinnahmen für die Finanzierung der Verkehre wird zudem dieser Aspekt relevant. Auf dem Gebiet der Kundenbindung und Neukundengewinnung sind noch ungenutzte Marketing- und Vertriebspotenziale vorhanden.

Aktuelle Studie zu Kundenbindungs- und Neukundengewinnungsmaßnahmen – Analyse auf der Basis von über 100 Interviews mit kommunalen und privaten Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden in Deutschland auf über 800 Seiten.

Die Studie beantwortet vor allem die folgenden Fragestellungen:

• Wie kann die Kundenorientierung verstärkt werden?
• Nach welchen Kriterien werden Kundensegmentierungen vorgenommen, welche Vorteile bringt dies?
• Welche Marketingmaßnahmen und Vertriebswege versprechen eine höhere Kundenzufriedenheit und/ oder -bindung?
• Wie lassen sich die Fahrgastzahlen und Einnahmen positiv beeinflussen?
• Welche Kundenbindungsinstrumente werden mit welchen Konsequenzen bisher eingesetzt? Wohin geht der Trend?
• Welche Strategien eignen sich für die verschiedenen Marktakteure?

Ausgehend von der aktuellen Situation sowie einer Analyse der Bedeutung von Kundenbindungsmaßnahmen werden die Potenziale und möglichen Hindernisse sowie Erfolgsfaktoren für die verschiedenen Marktakteure aufgezeigt. Dies erfolgt neben einer konkreten Darstellung der Marktentwicklung auch über eine qualitative Darstellung (bspw. Anforderungen der Fahrgäste, Vorgaben der Aufgabenträger usw.). Basierend auf diesen Einschätzungen wird aufgezeigt, wie die Vertriebspotenziale ausgebaut werden, Kundenbindungsinstrumente effektiv eingesetzt werden können und damit die eigene Wettbewerbsfähigkeit verbessert werden kann.

Die Studie gibt einen fundierten Einblick in den Status Quo sowie die Planungen der Verkehrsunternehmen im Bezug auf Kundenbindung. Dabei beschreibt sie über drei unterschiedliche Szenarien mögliche Marktentwicklungen und erlaubt es dem Leser so, einen transparenten Überblick in die zukünftigen Entwicklungen zu gewinnen, seine eigenen Auffassungen in die Studienergebnisse einzubinden und somit zu eigenen Schlußfolgerungen und Handlungsoptionen zu gelangen.

Die Studie liefert Empfehlungen darüber, wie Marketingmaßnahmen entwickelt und gezielt eingesetzt werden können, um die bestehenden Kundenpotenziale umfassender zu nutzen. Es werden ebenso Hinweise darauf gegeben, welche Hindernisse dabei zu umgehen sind.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Geschäftsberichte usw.) fließen für die Trendstudie insgesamt ca. 100 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• öffentliche und private Verkehrsunternehmen
• Querverbundunternehmen mit Verkehrssparte
• Verkehrsverbünde
• Verbände und Branchenexperten

Die Auswertung der Anforderungen, Planungen und Entwicklungen führen zu abgesicherten Aussagen über Markt, Chancen, Risiken sowie Strategien.

Mit Hilfe einer multivariaten Trend-Impact-Analyseâ„¢ werden diese Daten und Informationen quantifiziert und in einer wissensbasierten Datenbank konzentriert. Daraus werden u.a. Szenarien gebildet und entsprechende Prognosen generiert.

Die Trendstudie hilft Verkehrsunternehmen, Verkehrsverbünden und Querverbundunternehmen mit Verkehrssparte aktuelle und zukünftige Potenziale im deutschen Nahverkehrsmarkt einzuschätzen und die eigenen Kundenbindungsmaßnahmen auf- und auszubauen.